Đặt ra tiêu chuẩn “Vươn tới đỉnh cao” – bạn đang cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng?

Đặt ra tiêu chuẩn “Vươn tới đỉnh cao” – bạn đang cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng?

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo không còn là một phần thưởng bổ sung khi tương tác với khách hàng, mà trở thành điều khách hàng mong đợi. Trong thời đại chia sẻ trên phương tiện truyền thông xã hội và xem xét kinh nghiệm trên các nền tảng truy cập công khai, chỉ cần một trải nghiệm tiêu cực của khách hàng đã đủ khiến danh tiếng của công ty tàn lụi. Theo quy tắc 10-1 trước đây, một khách hàng có thể chia sẻ với tối đa 10 người về trải nghiệm tiêu cực. Bởi theo quy luật 10-1, một khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm của bản thân với 10 người khác – hãy đảm bảo rằng dịch vụ của bạn mang tới trải nghiệm tích cực cho từng khách hàng!

Ấn tượng xấu lưu giữ lâu

Hầu hết mọi người có thể nhớ như in trải nghiệm tồi tệ họ nhận được từ một dịch vụ. Trải nhiệm đó gim vào trong trí nhớ. Điều đó ảnh hưởng đáng kể đến mối quan hệ của chúng tôi với công ty gây ra nhiều nghi vấn. Chúng tôi có khả năng chuyển đổi lòng tin của khách hàng sang một lựa chọn khác, ngay cả sau nhiều năm họ trung thành với một thương hiệu. Từ góc độ kinh doanh, quan trọng là thay đổi quan điểm của bạn theo quan điểm của người tiêu dùng - hãy đặt mình vào vị trí người tiêu dùng, bạn sẽ mong đợi những tiêu chuẩn nào từ dịch vụ khách hàng? Bạn phải thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà bạn mong muốn doanh nghiệp và đội ngũ của bạn cung cấp - chỉ đơn giản thiết lập tiêu chuẩn này là khởi đầu quan trọng để tạo ra dịch vụ khách hàng thành công xuất sắc.

Các tiêu chuẩn “Vươn tới đỉnh cao” chính xác nghĩa là gì?

Để trở thành chuẩn mực, nổi bật hơn so với các đối thủ khác với các tiêu chuẩ dịch vụ của họ, mục đích cuối cùng là tiếp tục vượt xa kỳ vọng của khách hàng và đối thủ, đồng thời tạo ra các tiêu chuẩn ngành mới. Vượt lên dẫn đầu và vượt xa kỳ vọng của khách hàng chính là ý nghĩa của của tên gọi “vươn tới đỉnh cao” – nghĩa là nếu ta chỉ hiểu về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là chưa đủ.

Dịch vụ khách hàng là tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ. Điều đó không chỉ là nói lời hoa mỹ với người đối diện hoặc khách hàng của bạn, mà là tất cả mọi hoạt động liên quan đến tương tác ta thực hiện với một khách hàng cụ thể, từ khi khách hàng lần đầu liên hệ với công ty cho đến khi kết thúc mối quan hệ.

Chuẩn hóa dịch vụ khách hàng trong hệ thống mạng lưới nhân viên của bạn

Có lẽ điểm quan trọng nhất cần cân nhắc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn là mức độ tiêu chuẩn được thực hiện thống nhất trong nội bộ. Nếu mỗi thành viên trong đội ngũ của bạn có ý tưởng riêng về điều kỳ vọng nhưng chưa có hướng dẫn rõ ràng để hiện thực hóa, bạn phải giám sát kịp thời khi phát sinh dịch vụ khách hàng không nhất quán, không đáng tin cậy và không truyền tải chính xác chất lượng dịch vụ thương hiệu của bạn.

Tính nhất quán và tiêu chuẩn hóa bắt đầu bằng việc đào tạo nhân sự hiệu quả - ta không thể cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc nếu thiếu nhân viên được đào tạo đầy đủ.

Đào tạo lực lượng lao động

Mặc dù đây có thể là một phần của hoạt động chuẩn hóa nhân sự, nhưng quá trình đào tạo nhân sự cần phải thực hiện nhiều lần, đặc biệt là đào tạo về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dù ở bất kỳ vị trí nào nhân viên cũng phải được đào tạo thường xuyên. Điều này đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng không chỉ công bố và tường minh, mà còn được tuân thủ trên hệ thống mạng lưới nhân sự. Chỉ chú trọng đào tạo thường xuyên trong một nhóm nhỏ sẽ khiến tiêu chuẩn dịch vụ không đồng nhất ở vị trí khác. Nếu mọi nhân viên đều được đào tạo giống nhau với cùng tần suất, thống nhất và cụ thể,hệ thống sẽ được thiết lập và đáp ứng kỳ vọng về dịch vụ khách hàng.

Tối ưu hóa công nghệ để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng  

Giống như mọi lĩnh vực kinh doanh khác, các tiến bộ công nghệ đã giúp ta dễ dàng tiêu chuẩn hóa mọi yếu tố trong nhu cầu kinh doanh, bao gồm khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng một cách xuất sắc. Seldat Technology Services (STS) đã phát triển một số nền tảng cho phép các công ty chuỗi cung ứng không chỉ hợp lý hóa công việc kinh doanh, mà còn cung ứng dịch vụ tiêu chuẩn, chất lượng hàng đầu.

  • WMS360 - Hệ thống quản lý kho dựa trên mạng lưới hoàn thiện các hoạt động trong môi trường đơn và đa kho, biến đổi phức tạp của hoạt động hàng ngày. Với các giải pháp quản lý kho WMS360 có tính minh bạch đầy đủ, khả năng truy xuất thông tin và linh hoạt, do đó, doanh nghiệp rất ít khi mắc lỗi và sai sót trong quá trình đáp ứng nhu cầu cung ứng của khách hàng.
  • Sel2B -  Nền tảng B2B dành cho nhà phân phối, nhà bán buôn và nhà sản xuất để quản lý mua sắm, bán hàng, khuyến mãi, sản phẩm, nhà cung cấp, khách hàng, đơn vị giao hàng và hơn thế nữa, tất cả trong một nền tảng tập trung. Phần mềm có khả năng hiển thị nhiều lĩnh vực trong chuỗi cung ứng của bạn từ một nền tảng cho phép các tiêu chuẩn dịch vụ lớn hơn được đáp ứng và duy trì.
  • DMS - Hệ thống quản lý giao hàng tối ưu có khả năng giám sát hàng hóa thực tế. Là một nhà cung cấp dịch vụ, tính minh bạch khi giao hàng chính là chìa khóa - bạn càng cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng, họ càng tin tưởng vào dịch vụ của bạn.

Cung cấp dịch vụ “Vươn tới đỉnh cao” là yêu cầu tất yếu trong bối cảnh chuỗi cung ứng đầy cạnh tranh của thế giới hiện đại - các doanh nghiệp đang phát triển có nguy cơ rơi vào tình trạng ưu tiên chiến lược dịch vụ khách hàng cứng nhắc. Vậy chìa khóa thành công là gì? Đào tạo nhân sự của bạn thông qua quy trình đào tạo hiệu quả và tận dụng các công cụ sẽ hợp lý hóa, tối ưu hóa và tiêu chuẩn hóa mọi yếu tố của dịch vụ mà bạn cung cấp - tất cả đều phải sẵn sàng vì khách hàng.